Begleitung und Coaching von IT-Projekten durch MediatorInnen
Einführung unternehmensweiter Standard-Software-Pakete:
"Eine gefährliche Gratwanderung zwischen wirtschaftlichem Höhenflug und existenzbedrohendem Absturz."
So dramatisch beschreibt es Prof.Bungard von der Uni Mannheim. Ist es so dramatisch?
Zahlen und Fakten aus Studien
'Im Jahr 2000 scheiterten in den USA 72 % der IT-Projekte' (The Standish Group, Chaos Report 1994).
Im deutschsprachigen Raum fehlen durchwegs die harten Zahlen. Cap Gemini hat 2001 zusammen mit der Universität Trier deutsche eBusiness-Projekte untersucht, wobei zwei Drittel der Unternehmen mit einem durchschnittlichen Umsatz von EUR 1,02 Mrd. angaben, dass die Projekte weder zur Senkung der Kosten noch zur Steigerung des Unternehmenserfolges beitragen würden. Das Schweizerische Bundesamt für Berufsbildung und Technologie hat eidgenössische IT-Projekte im Jahr 2000 analysiert und stellt eine Scheiterquote von über 50% fest.
Woran kann eine Scheiterquote von 50% liegen?
John Gage von Sun Microsystems sieht die Bedeutung zwischenmenschlicher Probleme: "Technology is easy - people are hard."
Ähnlich urteilen schweizerische Unternehmensberatungen: "Dem Faktor Mensch (was im Menschen ist) und dem Faktor Unternehmenskultur (was zwischen den Menschen abläuft) wird in IT-Projekten oft zuwenig Bedeutung geschenkt."
Wer hat schon in seiner Informatikausbildung gelernt, wie man mit den Kunden, den Benutzerinnen umgeht? Der Grund dafür ist vielfach mangelndes Wissen sowie mangelnde Methoden und Instrumente:
- Wer hat schon in seiner Informatikausbildung gelernt, wie man mit Konflikten umgeht?
- Wie man ein gutes Klima im Team schafft?
- Wie man mit schwierigen Persönlichkeiten umgeht?
Bekanntlich neigen Projektleiter zum Wegschauen, wenn sich eine Katastrophe anbahnt. Auch Unternehmensführungen können so handeln. Karen Boucher, Vice President der Standish Group, berichtet von einem Unternehmen, das sich nach vier fehlgeschlagenen Versuchen, ein Projekt zu realisieren, vor dem fünften geplanten Start endlich zu einer Scheiteranalyse durchrang.
Die Analyse in der Standish-Studie 1994 ergab
10 Gründe fürs Scheitern:
- 12,8% Mangel an Informationen durch die Benutzer
- 12,3% Unvollständige Anforderungen und Spezifikationen
- 11,8% Geänderte Anforderungen und Spezifikationen
- 7,5% Mangel an Unterstützung durch das Management
- 7,0% Nichtfunktionieren der gewählten Technologie
- 6,4% Mangel an Betriebsmitteln
- 5,9% Unrealistische Erwartungen
- 5,3% Unklare Zielsetzungen
- 4,3% Unrealistische Zeitplanung
- 3,7% unerprobte neue Technologie
Was können MediatorInnen zum IT-Projekterfolg beitragen?
Auf den ersten Blick scheinen die genannten Gründe aus technischen Problemen und organisatorischen Mängeln zu bestehen.
Wir gehen nun von einer Hypothese aus: Die am Projekt beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sowohl von den involvierten Abteilungen als auch die IT-Spezialisten, sind fachlich durchaus in der Lage, diese Projekte umzusetzen.
Woran liegt es dann?
- Alle bestehenden Unzufriedenheiten werden in IT-Projekte hineingetragen. Endlich wird die Mitarbeiterin, wird der Mitarbeiter befragt! Endlich gibt es eine Gelegenheit, den eigenen Frust loszuwerden. - Das ist auch wichtig. MediatorInnen sind in der Lage, die hinter Positionen liegenden Interessen zu hinterfragen, Bedürfnisse herauszufinden. MediatorInnen erarbeiten mit allen Beteilgiten am Tisch neue Lösungen - und diese liegen oft nicht in der EDV!
- IT-Projekte verändern die Ablauforganisation, erzeugen Kompetenzkonflikte und Machtverlust. Eine veränderte Ablauforganisation bringt positive Kompetenzkonflikte mit sich, dass sich also mehr als eine(r) um die Aufgabe "reisst"; aber auch negative Kompetenzkonflikte entstehen - keiner macht es mehr. Der Einfluß auf Prozesse und Entscheidungen (z.B. Rabatte, Preise, Lieferzeiten/Prioritäten) wird verschoben, Macht geht verloren.
- IT-Projekte verändern die Aufbauorganisation, verunsichern MitarbeiterInnen und erzeugen Angst. Zusätzlich zu Kompetenzkonflikten bringt die Veränderung der Aufbauorganisation eine Verunsicherung mit sich, auch über den eigenen Arbeitsplatz. Jedenfalls gehen Informationen verloren, die vorher durch die Involvierung in den Ablauf gewonnen wurden. Das macht Angst vor mangelnder Erfüllung der eigenen Aufgabe, aber auch vor Verlust der Wichtigkeit.
- Manchmal sitzen die falschen Leute am Tisch. AbteilungsleiterInnen kennen oft die Probleme und Anforderungen der SachbearbeiterInnen nicht, repräsentieren aber die Abteilung in der Projektgruppe.
- Die um ein Vielfaches gestiegenen Anforderungen an die Kommunikation im Team werden nicht erfüllt.
Die Konfliktpartner-Paarungen:
- Techniker vs. Fachabteilung
- Kunde vs. Softwarehaus
- Kunde vs. Hardwarelieferant
- Softwarelieferant vs. Hardwarelieferant
sind "vorprogrammiert". Die Teams sind interdisziplinär, sprechen also verschiedene Sprachen. Dies ist ein typischer Quell von Mißverständnissen!
- Bei Fusionen geht eine Kultur unter und wehrt sich. Bei Zusammenlegung zweier Organisationen aufgrund von Firmenkäufen und Fusionen geht typischerweise eine Unternehmenskultur unter; mit ihr wird auch eine EDV-Landschaft außer Betrieb genommen, die Software "der Anderen" muss benutzt werden.
Besonders deutlich wird es, wenn die "untergehende" Software selbst konzipiert und tief ins Herz geschlossen wurde.
Was ändert die Begleitung von IT-Projekten durch MediatorInnen?
MediatorInnen stellen die Klarheit von Anwenderwünschen sicher. Die gegenseitige Würdigung der Kompetenzen der Benutzer einerseits und der IT-Leute andererseits ist zu stärken. Die Angst, sich eine Blöße zu geben, führt zu "Kaisers neue Kleider"-Effekten. Dies kann durch eine ausreichende Wertschätzungsbasis vermieden werden.
MediatorInnen trennen die Positionen von den Interessen und Bedürfnissen. AnwenderInnen formulieren Zusatzwünsche ("Bei uns ist das alles anders"). Dahinter können Interessen stehen (z.B. Vermeidung von Machtverlust) oder auch Bedürfnisse (Arbeitsplatz, eigene Wichtigkeit hervorstreichen).
Wir wissen, daß oft bis zu 50% (!) der realisierten Zusatzwünsche an Standardpakete nach einem Jahr wieder außer Betrieb genommen werden. Können die hinter den Zusatzwünschen liegenden Interessen gegenseitig besprochen werden, ergeben sich meist andere Lösungen, die konfliktfreier und auch weniger kostenintensiv sind.
MediatorInnen können als Teamcoach die Zusammenarbeit verbessern. Die Zusammenarbeit der AnwenderInnen, der IT-Spezialisten, der MitarbeiterInnen des Unternehmens und der "Lieferanten" erfordert eine große Offenheit, ein fehlertolerantes Klima.
MediatorInnen achten auf die Sprache, bemühen sich um Bewußtseinsbildung hinsichtlich gewaltfreier Kommunikation.
KOSTEN vs. NUTZEN der Begleitung durch MediatorInnen
In EDV-Projekten entstehen aus unterschiedlichsten Gründen Mehrkosten; ein paar Beispiele dafür:
- Mehrkosten durch Zusatzprogrammierungen:
Anwender fordern eine dem Standardpaket gegenüber abweichende Programmierung. Dies erfolgt aus unterschiedlichsten Gründen:
o AnwenderInnen kennen die Standardlösung (noch) nicht,
o die IT-Leute nicht das Problem.
Manchmal wollen sich Benutzer auch nur bemerkbar oder wichtig machen.
Viele dieser Zusatzprogrammierungen verursachen nicht nur bei der Erstellung, sondern danach bei jedem Releasewechsel, bei jeder Veränderung wiederum Zusatzkosten. Viele dieser Zusätze werden auch wieder bald außer Betrieb genommen, wenn das Bedürfnis von BenutzerInnen befriedigt oder die passende Funktion im Standardsystem gefunden wurde.
- Mehrkosten durch Projektverzögerungen:
Mangelnde Motivation (sei es auch nur der Wunsch, das bestehende System länger nutzen zu können), mangelnde Information und Kommunikation verlängern die Projektlaufzeit. Dies verschiebt nicht nur die erwartete Verbesserung der Leistungsfähigkeit des Unternehmens. Die bereits angefallenen Kosten des Projekts verzinsen sich nicht, die "Baustellen-Einrichtungskosten", also die für die Projektlaufzeit blockierten externen und internen Personen, laufen länger.
- Mehrkosten durch Konflikte:
Jeder Konflikt bindet die Zeit, Nerven und Energie von Personen - das kostet Geld. Oft ist es nicht nur die in den konkreten Konflikt involvierten MitarbeiterInnen, sondern auch KollegInnen, die zur Verstärkung hereingezogen werden, oder die Vorgesetzten, die einen Stellvertreter-Krieg zu führen haben.
KOSTEN DURCH MEDIATORINNEN?
Ja, selbstverständlich kosten MediatorInnen auch Geld! Sie sparen dafür, weil:
- - das IT-Projekt früher fertig wird
- - Ihre MitarbeiterInnen weniger Arbeitszeit in das Projekt stecken
- - die Lösungen interessensgerechter sind
- - vieles nicht programmiert wird, das sich im Nachhinein ohnehin als unnotwendig herausstellen würde.
CHECKLISTE: Wann sollten (spätestens) MediatorInnen involviert werden ?
- Rufen Sie ein(e) Mediator(in), bevor Sie das Softwarehaus/den Hardwarehersteller klagen oder umgekehrt.
- Schalten Sie MediatorInnen ein, bevor Gutachter bestellt werden.
- Ziehen Sie MediatorInnen hinzu, wenn beim Vertragsabschluß über die letzten 5% gefeilscht wird - dann stimmt irgendetwas im Klima nicht.
- Reden Sie mit einem Mediator oder einer Mediatorin, wenn Ihr(e) EDV-Leiter(in) "unersetzbar" erscheint. ... oder lassen Sie das IT-Projektteam von einer Mediatorin oder einem Mediator begleiten.
WEITERE LINKS / ANBIETER:
COACHIT - Hannes Zagar unterstützt seit 25 Jahren mittelständische Betriebe darin, ERP-Systeme einzuführen oder intensiver zu nutzen.
Albrecht & Mark Zimmermann, Stuttgart und Frankfurt 
Der wichtigste erste Schritt zur Umsetzung der DSGVO ist laut Mag. Ing. Markus Oman, CSE *) eine Feststellung der Daten: